Když není sociální kontakt, tak tu jsou sociální sítě!
Kdy jindy se věnovat vašim sociálním sítím víc než ve chvíli, kdy sedí většina populace doma a projíždí Facebook nebo hledá tipy, jak zabít nudu na Instagramu? Prozradíme, s čím se nyní nejvíc potýkáme, jak jsme situaci využili u našich klientů a shrneme důležitá pravidla, na co myslet při komunikaci na sociálních sítích. V této době jsou právě sociální sítě možná jediným kontaktem s okolím pro mnoho fanoušků vaší firmy.
Perfektní community management
Co se stane ve chvíli, kdy se zákazníci nemohou dovolat na přetížené infolinky, neví si rady se všemi těmi informacemi okolo nich, nebo nemohou zajít osobně do prodejny pro radu? Obrátí se na vás na sociálních sítích. Proto právě teď je potřeba zapracovat na bezchybném community managementu. V současné době se potýkáme nejvíce s dotazy ohledně doručování produktů či dodání zboží, dostupností na e-shopu, uzavření prodejen, ale i s dotazy ohledně koronaviru a nároků na odstup od kupní smlouvy.
U kosmetických značek se z našich social media specialistů mnohdy stávají beauty konzultanti, kteří uživatelkám radí s výběrem produktů a suplují tak konzultanty z kamenných prodejen. Výhodou je, když vaše značka má e-shop, kde si zákazníci mohou produkt zakoupit. Počítejte však s tím, že je potřeba zajistit včasné doručení, jinak se na vás pohrne lavina stížností. Důležité je s uživateli komunikovat a informovat je. Nikdy nedělejte mrtvého brouka, pak se stížnosti jen rozmnoží.
Bohužel jsme se také setkali s tím, že klient nebyl na tuto situaci vůbec připraven. Zákazníci tak dostávali informace o jejich zboží s velkým zpožděním a ve chvíli, kdy takový zákazník sedí doma, tak má samozřejmě více času na to vše řešit a “uhánět” danou značku. V ideálním světě by bylo fajn, kdyby si zákazníci uvědomili, že i zaměstnanci prodejce mohou být současnou situací ovlivněni a musejí například být doma v karanténě, a proto některé procesy trvají déle. Proto je důležité, aby značka vše komunikovala a zákazníky o všech omezeních a následných krocích informovala. Občas je to i určitá pohodlnost, která nás láká napsat na sociální síť, zda je prodejna otevřena, než si dohledat oficiální vyjádření. Proto naším doporučením je: vytvářejte příspěvky s informacemi, co se aktuálně děje a jak to značku nebo její prodejny ovlivňuje. Dalším doporučením je vycházet z dotazů, které se opakují a z nich vytvářet informativní příspěvky, se kterými tak odpovíte na další vlnu opakujících se dotazů.
Informace jsou důležitější než kdy dřív
Důležité je mít co nejvíce informací a být připraveni je fanouškům za firmy poskytovat. To znamená být v denním kontaktu s klienty, abychom byli dostatečně informovaní a mohli poskytnout tu nejlepší zákaznickou péči. Avšak komunikace na sociálních sítích se netýká jen community managementu, ale i postoje, který značka zaujme a jak se k dané situaci vyjádří nebo jak ji využije. Představujeme vám pár příkladů z naší dílny.
Pro našeho klienta Kneipp jsme vytvořili Kneipp Selfcare Challange, kdy vyzýváme fanoušky, aby si věnovali chvíli času, relaxu a především péče o sebe. Hashtag #zustandoma jsme využili i na značkách Bourjois a Rimmel.
Podobný projekt jsme připravili i pro značku Sephora, která nyní spustila Sephora Beauty Talks, kde se dozvíte mnoho tipů na správnou péči o pleť a líčení od jejich make-up artistů. S naším klientem SodaStream SK jsme si pohráli se slovy a kromě hashtagu #seddoma jsme do vizuálů a komunikace zapojili i hashtag #sytdoma, protože s přístroji SodaStream si i při sezení doma můžete dát sycenou vodu.
Mimo jiné jsme také u zavedení rozvozu vynikajících sýrů La Formaggeria Gran Moravia, kterým pomáháme tuto novinku vytroubit do světa! Nesmí chybět ani posty s poděkováním jak záchranářům, lékařům a policistům, tak i například prodavačům prodejen Albert. A nejvíce se tématu COVID-19 věnujeme s naším klientem Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra České republiky, kde jsme pomyslně nasadili i roušku. To je jen špetka toho, co jsme s našimi klienty realizovali a spoustu dalšího ještě připravujeme, ale o tom třeba příště.
Čím se tedy řídit?
Připravili jsme pro vás několik pravidel, které doporučujeme pro komunikaci na sociálních sítích.
1. Upravte tonalitu tak, aby byla relevantní
Projděte si naplánované posty a zhodnoťte, jestli jsou v této situaci relevantní. Například příspěvky vybízející k procházkám venku, posezení s přáteli či k nákupům nebudou to pravé. Upravte obsah na sociálních sítích tak, aby reagoval na kontext doby.
2. Podpořte komunitu
Taky jste si všimli, jak nás ta nejistá doba semkla? Lidé si pomáhají, podporují, nabízí řešení. Podpořte komunitu kolem sebe a vaší značky. Teď je ten správný čas, kdy si získáváte loajalitu vašich zákazníků.
3. Zůstaňte pozitivní
Každému bychom teď měli preventivně naordinovat smích. Radost a zábava nám teď schází a vaši fanoušci ocení, když se vyhnete negativním názvům a raději svoji komunikaci odlehčíte něčím pozitivním. A třeba se svými příspěvky i nad současnou situací nadnesete.
4. Zabavte se něčím originálním
Vyhledáváme nejrůznější způsoby, jak vyvážit social distancing. Posíláme si řetězovky, označujeme se ve výzvách, sdílíme svoje nejoblíbenější značky a nejkrásnější fotky z dovolené. Buďte originální. Vymyslete pro svoje fanoušky novou zábavu na sociálních sítích. Inspiraci vám dodá článek od našeho insta mastera Majkla.
5. Nezapomeňte na benefity
Každá značka by se měla zamyslet nad tím, jakou přidanou hodnotu může lidem nyní přinést. Je to doprava zdarma? Online přenos neboli livestream? Tipy, jak se o sebe starat nebo co uvařit? Určitě vás něco napadne.
6. Reagujte na situaci, ale s citem
Pokud můžete a váš business to dovolí, tak se aktivně zapojte. Darujte své výrobky, svou pracovní sílu aj. Avšak myslete na to, že ani gesta a ani komunikace na sociálních sítích nesmí vyznít, že současnou situaci zneužíváte ve svůj prospěch.
Autorkou článku je
Nikola Jirousková
Social Media Team Lead
