E-shop summit je podle nás akce, na které by neměl chybět nikdo, kdo to s prodejem na internetu myslí vážně. Co jsme si z dvoudenního přednáškového maratonu odnesli my, zástupci full-servisové digitální agentury? Tady je výčet toho nejdůležitějšího, co se hodí vědět klidně i bez e-shopu:
Mário Roženský: nekomunikujte blbě. Mário předvedl typické situace, jak komunikaci se zákazníkem vést správně, nebo naopak zkazit. Jaké jsou nejčastější chyby v kontaktu se zákazníky a jak z toho ven?
- Uvědomte si, že zákazníci jsou taky lidi. Neosobní složitosti nechte v konceptu.
- Zákazník má vždycky pravdu. I když ji nemá. Nehádejte se se zákazníkem a vycházejte mu vstříc.
- Zmatený zákazník se nevrátí. Ujistěte ho, že je na správné adrese. Ucelenou tonalitou i vzhledem veškeré vaší komunikace.
Transakční automatické texty: bolístka českých e-shopů. Martin Brablec provedl 16 nákupů na různých e-shopech. Kolik obchodů jeho testem “přívětivosti” prošlo? Celé dva. Líbil se Zoot a Alza. Nezapomínejte, že i automatické e-maily k vašim zákazníkům mluví! A jsou to dokonce zprávy, kterým zákazníci věnují největší pozornost. Využijte ji správně.
Automatizace marketingové komunikace má jméno: Mautic. Tento open-source nástroj představil Zdeno Kuzmány a nás zaujala hlavně možnost pracovat se zákazníkem, který nedokončil objednávku, napříč různými kanály. Tak třeba: Pokud jste nechali zboží v košíku, začneme vám za 6 hodin od objednávky servírovat dynamické bannery s nezaplaceným zbožím. Pokud vás ani tak nepřesvědčíme, zašleme vám e-mailem slevový kód, který vás vrátí zpátky do nákupní horečky. Konverze je naše.
Před obědem jedna zajímavost: Věděli jste, že Alza používá při spuštění nové kategorie spíš než neprůstřelnou strategii selský rozum? Když prý v Alze spouští novou kategorii, nijak ji marketingově nepodporují. Rychle tak zjistí, zda je sekce životaschopná i za minimálních nákladů. Zajímavý pohled.
Pak přišla na řadu oblíbená Evropské unie. Tentokrát nás potěšila nařízením o zpracování osobních údajů (GDPR = General Data Protection Regulation). Dozvěděli jsme se, co vůbec GDPR obnáší z hlediska porušení, co musí zaměstnavatel splňovat v rámci GDPR, kdy bude platit a na koho se vztahuje:
- Pokuty za porušení tohoto zákona, který vstoupí v platnost už 25. května 2018, jsou astronomické. Sankce jsou 4 % z obratu holdingu. Takže pokud bude váš obrat třeba 95 milionů korun, zaplatíte pěkných 3,8 milionů korun pokuty. Zaměstnavatelé budou muset zaměstnávat osobu ve funkci Data Protecion Officer, který bude kontrolovat zacházení s osobními údaji a v případě porušení zásad vás nahlásí na příslušný úřad.
Bohužel jsme se nedozvěděli, jak se bude tato legislativa realizovat v praxi, jelikož to ještě neví nikdo. Zřejmě se ale máme na co těšit.
Co by to bylo za konferenci bez personalizace? Slova se ujal Tomáš Kapler ze společnosti Etnetera Activate. Předvedl nám zajímavé nastroje k personalizaci e-mailů a připomněl, že personalizace oslovení už dnes nikoho neohromí. Berte ji jako samozřejmost. Zajímavější je personalizovat přímo obsah.
Na závěr nás zaujal názor Radka Hrachovce na budování důvěry pomocí věrnostních programů a retence zákazníků. Nepohlížejte na zákazníka jen jako na byznys, ale jako na obchodní partnery. Agresivnímu marketingu odzvonilo.
Z E-shop summitu jsme si přivezli postupy a informace, které ve Fragile využijeme v boji za více klientských konverzí. Chcete se o nich dozvědět víc, nebo s námi rozjet zajímavou kampaň? Ozvěte se, těšíme se!
P.S.: Nejezděte (na konferenci) Teslou. Může se vám stát, že nestihnete panelovou diskuzi, na které máte mluvit, že Tomáši? 🙂 Tak hlavně, že Rohlík už zase jezdí o sto šest!
Autoři: František Florián & Klára Stehlíková
